COMMENT ASSURER UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ POUR VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE ? : CAPITAINE COMMERCE 3.6

07/02/2014
Par Charles Arramon

Le Blog du Commerce Digital

Avoir un service client de qualité est incontournable pour tout bon e-commerce qui se respecte : c’est grâce à une disponibilité et une réactivité sans failles que vous fidéliserez et agrandirez votre clientèle. Et qui dit clientèle fidèle, dit réussite à long terme.
Voici les points essentiels pour assurer un service client 5 étoiles :
Tout le monde a déjà fait l’expérience très désagréable de “se prendre un vent” d’un service client. En effet, en plus de ne pas obtenir de réponse à nos questions, ce comportement renforce l’idée qu’on ne compte pas pour notre interlocuteur.
Comment réagissez-vous lorsqu’un garçon de café passe de manière indifférente devant vous pendant 30 minutes, sans prendre votre commande ? Il y a de fortes chances que vous quittiez les lieux et ne revenez plus jamais dans ce café.
Eh bien sur votre boutique, c’est pareil !
De la même manière que votre site doit se charger rapidement pour ne pas perdre des ventes potentielles, lorsqu’un prospect vous envoie un e-mail, il souhaite obtenir une réponse claire et précise rapidement. Il est donc impensable de négliger les questions de vos clients.
Rappelez vous que c’est grâce à eux que vous pourrez développer votre boutique en ligne sur le long terme. Répondez à TOUTES les demandes de vos clients et si possible en moins de 24h maximum et en moins de 1h si vous voulez les impressionner.
Attention aux débordements et aux propos familiers (voire insultants) ! Ne pas savoir gérer un litige client avec tact et diplomatie, c’est le meilleur moyen d’envoyer votre clientèle dans les bras d’autres marchands et de démolir votre réputation sur Internet. Vos clients éconduits ne se gêneront pas de laisser des avis négatifs sur tous les forums liés à votre secteur d’activité.
Bref, à la moindre accroche, respirez un bon coup, réfléchissez 2 secondes aux conséquences votre réponse et choisissez une option qui puisse satisfaire votre interlocuteur.
Gardez cela en tête : vos clients ont les pleins pouvoirs. Ce sont eux qui achètent vos produits, augmentent votre chiffre d’affaires, font parler de vous grâce au bouche à oreille, bref qui font vivre et prospérer votre e-commerce.
Donc réservez-leur un traitement haut de gamme. Même si le panier moyen de certains ne dépasse pas les 5 €, considérez qu’il n’y a pas de “petits clients” mais uniquement des clients qu’il faut continuer à fidéliser coûte que coûte. Voici quelques idées pour impressionner vos clients immédiatement après l’achat.
Le problème d’un client ne devrait pas être considéré comme réglé tant que vous n’avez pas reçu une confirmation positive de sa part.
Prenez l’habitude de conclure vos messages par une invitation à vous répondre. Personnellement, la formule suivante fonctionne bien pour moi : “Dites-moi si vous avez besoin d’autre chose”.
De plus, lorsqu’un client adresse un message un peu confus à l’assistance Clicboutic, nous décrochons systématiquement notre téléphone pour nous assurer que nous avons bien compris son problème.
Enfin, vous serez incapables d’évaluer la qualité de votre service client si vous vous basez uniquement sur des critères comme le délai de réponse. Demandez leur avis à vos clients sur la qualité de vos réponses. Après chaque échange avec notre équipe, on demande à nos clients d’évaluer leur expérience (on utilise Nice Reply) pour nous aider à nous améliorer.
Lors d’échanges d’ e-mail, prenez soin d’écrire au minimum deux paragraphes détaillés et empathiques plutôt que de vous contenter de messages neutres et expéditifs. Cela vous permettra de développer une véritable relation avec vos clients et d’encourager leur achat sur votre boutique en ligne.
Echange n°1 :
Véronique : « Bonjour, j’aime beaucoup le Cardigan en laine de mérinos que vous proposez à la fois en 34/36 et en 36/38. J’achète habituellement du 36, comment savoir lequel est à ma taille ? »
Marchand : « Bonjour, Vous pouvez consulter le guide des tailles sur la page suivante : http://boutique.com/tailles, vous y trouverez toutes les informations nécessaires. Cordialement »
Echange n°2 :
Véronique : « Bonjour, j’aime beaucoup le Cardigan en laine de mérinos que vous proposez à la fois en 34/36 et en 36/38. J’achète habituellement du 36, comment savoir lequel est à ma taille ? »
Marchand : « Bonjour Véronique, Vous avez bien fait de me poser la question avant de passer commande !
Nos clientes nous ont dit que ce guide des tailles (http://boutique.com/tailles) était suffisamment précis pour faire le bon choix. Mais d’expérience, c’est vrai que cette marque taille un peu plus grand. Nathalie qui s’occupe de l’expédition des colis chez nous m’indique que si vous êtes un petit modèle comme elle, vous devriez opter pour le 34/36.
Dans tous les cas, si vous n’êtes pas satisfaite à 100% de la taille ou de quoi que ce soit concernant le produit, vous pouvez le retourner pendant 60 jours. Aucun problème.
N’hésitez pas à me passer un coup de fil si vous avez d’autres questions : 01 02 03 04 05 ! Jérôme »
Qu’en pensez-vous ? Pour moi, le premier service client est professionnel dans la mesure où il n’ignore pas ma question et m’apporte une réponse. Mais le deuxième service client est beaucoup plus sympathique et m’encourage à m’intéresser à leur entreprise au-delà d’une simple relation transactionnelle.
C’est exactement le type de service client qui peut avoir un impact sur le taux de conversion de votre boutique en ligne et qui vous permettra de maintenir une conversation constante avec vos clients.

Charles Arramon
Charles Arramon

Passionné d'informatique, Charles a fondé Redbox en 2013 avec Arnaud après six ans passés dans une agence locale. Analyste développeur soucieux du travail bien fait, il conçoit des applications web et sites internet depuis...